Операторы и роботы: как эволюционирует телефонияО трансформации голосовой связи, виртуальных АТС и драйверах рынка унифицированных коммуникаций рассказал вице-президент «Ростелекома» по развитию продуктов и работе с малыми и средними предприятиями Тимофей Абраменко.
вопрос — Некоторое время назад была популярной точка зрения, что стационарный телефон, да и вся голосовая связь скоро уйдут в прошлое. Что сейчас происходит с классической телефонией в России?— Знаете, как только появляется новая технология, ей тут же предрекают великое будущее и назначают убийцей всех существующих. Такой технологический максимализм. Но этого, как правило, не происходит, хотя каждый год появляются новые разработки, а с ними — и новые прогнозы.
Одно время считалось, что классическая телефония доживает последние дни, в первую очередь из-за развития мобильной связи. Но компании, работавшие с b2b-сегментом, всегда понимали, что профиль потребления связи в бизнесе отличается от массового сегмента, и только мобильный телефон не может быть единственным средством связи. Мы в «Ростелекоме» не сомневались, что телефон на столе останется всегда. Другое дело, какой это будет телефон. Голосовая связь серьезно эволюционировала, трансформировалась и ее миссия. Если раньше основной задачей «голоса» был обмен информацией, то сегодня связь используется гораздо шире. Теперь это часть комплексных решений, где есть и автоматизация, и аналитика, и защита данных. Она стала частью технологического контура, через который бизнес выстраивает новые подходы к обслуживанию, управлению, продажам.
Устоявшееся мнение, что классическая телефония вскоре исчезнет, побуждало участников рынка развивать и другие направления. Рынок сильно фрагментировался. Есть сегмент мобильной связи, за развитием которого следили все, делая ставку на его рост. Затем появился и до сих пор бурно развивается сегмент виртуальных АТС (ВАТС), которые открыли возможность весь «железный» функционал телефонной станции перенести в облако, чтобы можно было пользоваться им из любой точки Земли. Но и традиционная телефония никуда не делась — есть ряд индустрий, например энергетический сектор, где сохранение «меди» до сих пор актуально.
вопрос — Вы упомянули виртуальные АТС. По данным «ТМТ Консалтинг», российский рынок ВАТС в 2024 году увеличился до 29,4 млрд руб., а к 2029 году его объем может достичь 45 млрд руб. За счет чего он растет и какие преимущества ВАТС дает в сравнении с классической телефонией?— Это важная часть рынка связи с хорошими темпами роста. К тому же это зрелый рынок, на котором «Ростелеком» занимает ведущие позиции уже несколько лет.
Есть несколько факторов, влияющих на рост рынка ВАТС. В первую очередь это меняющийся запрос бизнеса к поставщику ПО. Раньше речь шла исключительно о переносе в виртуальную среду функционала обычной телефонной станции — виртуальная АТС давала клиенту возможность просто позвонить, не покупая при этом железо. Сейчас же ВАТС — не только сервис управления звонками со своим пулом номеров и различными сценариями переадресации вызовов, а экосистема, в которой есть интеграция с CRM, голосовые роботы, аналитика. Плюс сквозная интеграция с чатами, обеспечивающая омниканальное и бесшовное обслуживание клиентов.
Еще один драйвер развития рынка ВАТС — изменившаяся модель рабочего процесса. В сознании людей произошел серьезный сдвиг в последние годы. Резко выросло число сотрудников на удаленке, а бизнес почувствовал вкус к дистанционному найму без привязки к региону присутствия, что дало ему возможность получать более выгодное соотношение цены и качества на рынке труда. При этом сотрудникам нужно было постоянно оставаться на связи, а менеджменту — по-новому выстраивать контроль и управление процессами, в том числе взаимодействием команд. И функционал виртуальных АТС начал привлекать все больше организаций.
Первоначально сервисами заинтересовался крупный бизнес и приближающиеся к ним клиенты из среднего бизнеса. Со временем к ним добавились малый и средний бизнес. Замечу, что и пять лет назад сегмент МСП финансово мог позволить себе внедрение таких АТС, но тогда они казались ему технически слишком сложными. Сейчас эффективность инвестиций в такие платформы вызывает все меньше вопросов, доля компаний МСП, использующих ВАТС, стабильно прирастает год к году и на текущий момент составляет более 80%. Бизнес начинает воспринимать такие решения как способ перестраивать ключевые элементы своей модели: сокращать издержки, запускать новые форматы обслуживания, менять структуру команды и логику клиентских коммуникаций.
Возможность управления потоком звонков, голосовое меню, персональные сценарии распределения обращений, интеграция с CRM-системами и запись разговоров становятся «гигиенической нормой» бизнеса. Так что на повестке есть лишь соображения о сценариях применения ВАТС в конкретных компаниях.
Ну и говоря о трендах, безусловно, драйвером также выступает укрупнение игроков. За счет более мощной базы и инвестиционных возможностей создается все больше дополнительных сервисов, в том числе адаптированных под определенные индустрии или сегменты бизнеса. Это дает значимый толчок к развитию линейки продуктов, упрощается клиентский путь и процесс онбординга, бизнесу становится удобнее выбирать и комфортнее использовать платформы.
подробнее -
здесь
